1 范圍
　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)向用戶提供良好購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)合格商品和滿意服務(wù)的基本要求。
　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)具有獨立法人資格、經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械的企業(yè)。
　　
　　2 引用標(biāo)準(zhǔn)
　　下列標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范最新版本的可能性。
　　GB/T 19004.2-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南(idtISO 904.2:191)
　　GB/T 10396 質(zhì)量手冊編制指南(dIO 1319)
　　92-19 itS01:95國經(jīng)貿(mào)質(zhì)〔198DI23號《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》
　　
　　3 定義
　　本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
　　3.1 服務(wù)service
　　為滿足顧客的需要，由供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
　　3.2 顧客(用戶)customer
　　產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。
　　注有時稱顧客為用戶。
　　3.3 質(zhì)量(品質(zhì))quality
　　反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。
　　3.4 質(zhì)量方針qualitypolicy
　　由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方針。
　　3. 5質(zhì)量體系qaiysse
　　為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。
　　3.6 質(zhì)量管理qualitymanagement
　　制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。
　　3.7用戶有效投訴efectivecomplaintofconsumer
　　用戶對農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)的過失向縣以上行政機關(guān)、消費者協(xié)會、全國農(nóng)業(yè)機械用戶委員會的投訴
　　3.8用戶滿意度。atisfieddegreofconsumer
　　企業(yè)或第三方按附錄A的要求，發(fā)放調(diào)查表并回收，計算所得出的百分比。
　　3.9 “三包”服務(wù)after-saleservice
　　農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品售后在國家規(guī)定的“三包”有效期內(nèi)的修理、更換和退貨服務(wù)(見國經(jīng)貿(mào)質(zhì)
　　C198A2 3號《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定)
　　
　　4服務(wù)質(zhì)量要素
　　4.1 管理者職責(zé)
　　4.1.1 概述
　　企業(yè)最高管理者應(yīng)負(fù)責(zé)制定并實施使用戶滿意的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)(可參照第8章)
　　4.1.2 質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)
　　4.1.2.1 企業(yè)管理者應(yīng)建立適應(yīng)農(nóng)業(yè)機械經(jīng)營特性的服務(wù)質(zhì)量體系，并使其有效地運行，以實現(xiàn)規(guī)定的方針和目標(biāo)。
　　4.1.2.2 在企業(yè)的全部管理工作中應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的工作機構(gòu)，并規(guī)定其職責(zé)范圍和相互關(guān)系。
　　4.2 資源管理
　　4.2.1 人力資源
　　4.2.1.1 基本要求
　　a)企業(yè)所有員工應(yīng)具有初中以上文化程度，取得所任崗位上崗證書。
　　b)遵紀(jì)守法，具備禮貌待客、誠信無欺的職業(yè)道德
　　c)儀容儀表端莊、整潔，舉止大方，服務(wù)熱情，語言文明、禮貌，會講普通話;少數(shù)民族地區(qū)還應(yīng)會講民族語言。
　　4.2.1.2 企業(yè)管理者
　　a)具有農(nóng)業(yè)機械或企業(yè)管理專業(yè)大?；蛳喈?dāng)于大專學(xué)歷(有中級或中級以上職稱亦可)。
　　b)熟悉經(jīng)營業(yè)務(wù)，具備較強的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力
　　c)了解和掌握有關(guān)的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律、法規(guī)。
　　4.2.1.3 業(yè)務(wù)人員
　　a)業(yè)務(wù)人員應(yīng)受過專業(yè)培訓(xùn)，具備較豐富的農(nóng)業(yè)機械商品知識，熟悉農(nóng)業(yè)機械商品的性
　　能、構(gòu)造、質(zhì)量技術(shù)等級。
　　b)每個企業(yè)應(yīng)有20%以上業(yè)務(wù)人員具有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。
　　4.2.1.4 售后服務(wù)人員
　　a)具有農(nóng)業(yè)機械或相關(guān)專業(yè)中專以上或相當(dāng)于中專的學(xué)歷，受過相關(guān)產(chǎn)品的制造商售后服務(wù)培訓(xùn)，取得合格證。
　　b)專業(yè)技術(shù)人員和技工不低于70%.
　　4.2.1.5 人員激勵
　　企業(yè)管理者應(yīng)通過擇優(yōu)上崗、提供良好的工作環(huán)境、定期對工作業(yè)績評定并獎勵、不間斷地提高人員技能等作為對人員的促進、提高、溝通和業(yè)績的激勵。
　　4.2.1.6 人員培訓(xùn)和開發(fā)
　　a)對不同崗位人員實施崗位培訓(xùn)。
　　b)對與用戶直接接觸的人員，應(yīng)實施人際關(guān)系、溝通聯(lián)絡(luò)、公共關(guān)系等方面的教育
　　c)對于從事計量、檢驗等特殊工種的人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定培訓(xùn)、考核。
　　4.2.2 物質(zhì)資源
　　4.2.2.1 營銷設(shè)施
　　a)企業(yè)應(yīng)根據(jù)商品種類、交易方式等因素配置足夠的用干商品陳列展示、安裝、調(diào)試和便于用戶對商品的識別、瀏覽、選擇、試用、結(jié)算、復(fù)核等方面需要的設(shè)施、設(shè)備。
　　b)企業(yè)應(yīng)用電子計算機技術(shù)，提高經(jīng)營管理水平。
　　4.2.2.2商品檢驗及維修設(shè)施
　　a)經(jīng)營主機的農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)應(yīng)具備檢驗、維修、保養(yǎng)商品的設(shè)備，包括通用量檢具、拆裝工具及進行性能檢驗的儀表和技術(shù)資料。
　　b)經(jīng)營配件的農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)應(yīng)配備通用量檢具和常用的維修工具、材質(zhì)檢驗儀表與技術(shù)資料
　　4.2.2.3商品儲存與裝卸設(shè)施
　　a)具備與存放商品性質(zhì)相適應(yīng)的庫房、裝卸貨臺及機械。
　　b)具有維護、保養(yǎng)商品的設(shè)備、設(shè)施。
　　4.2.2.4 安全設(shè)備和設(shè)施
　　具備保證人員及商品安全的防火、防盜、防澇、報警、照明設(shè)備和設(shè)施。
　　4.2.2.5 通訊、交通設(shè)施
　　具備銷售及售后服務(wù)所需要的通訊、交通設(shè)施。
　　4.2.2.6衛(wèi)生、便民設(shè)施
　　a)具備保持環(huán)境衛(wèi)生的基本設(shè)施。
　　b)營業(yè)場所應(yīng)設(shè)有供顧客休息的座椅和飲水設(shè)施。
　　4.3 服務(wù)質(zhì)量文件
　　4.3.1 概述
　　農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)應(yīng)建立、實施和保持文件化的眼務(wù)質(zhì)量體系，有條理地寫出方針、目標(biāo)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄。應(yīng)有保存完整的文件檔案，力求采用計算機管理。
　　4.3.2 服務(wù)質(zhì)量文件
　　服務(wù)質(zhì)量文件是對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的基本描述，編制時可參照G$/T19023.
　　4.3.3 程序
　　應(yīng)書面規(guī)定農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)為了滿足用戶需要所開展的活動的目的和范圍以及如何實施的措施。
　　4.3.4 質(zhì)量記錄
　　應(yīng)對商品采購、檢驗、倉儲、故障返修、用戶滿意度及投訴實施有效的記錄并輸入計算機，以便準(zhǔn)確、快速查詢。
　　4.4服務(wù)質(zhì)量過程控制(見第5章)。
　　4.5 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督(見第6章)。
　　4.6 服務(wù)業(yè)績分析和改進(見第7章)。
　　?
　　5 服務(wù)質(zhì)過程控制
　　5.1售前服務(wù)
　　5.1.1 采購質(zhì)量
　　5.1.1.1采購人員要進行必要的市場調(diào)研、信息分析，了解用戶的需求，保證所采購的商品適銷對路。
　　5.1.1.2 選擇合格的供應(yīng)商、保證所采購的商品符合相應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
　　5.1.1.3 按國家六部委“新三包”條例，與供方簽訂售后服務(wù)合同或在購銷合同中規(guī)定售后服務(wù)的條款。
　　5.1.2 商品驗收要求
　　質(zhì)檢人員應(yīng)根據(jù)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的驗收方法對商品驗收。應(yīng)根據(jù)進貨批量大小，進行科學(xué)的隨機抽檢，對于配件商品一般應(yīng)做到主要配件抽檢率在8%以上，一般配件抽檢率
　　在2%以上。嚴(yán)禁不合格商品入庫。
　　5.1.3 商品運輸、裝卸、儲存及保養(yǎng)要求
　　5.1.3.1 商品在裝卸、搬運過程中應(yīng)根據(jù)包裝標(biāo)志及注意事項裝卸，減少人為的損失。
　　5.1.3.2 庫存商品應(yīng)合理堆碼、苫墊、適當(dāng)標(biāo)識。
　　5.1.3.3 建立商品防護、養(yǎng)護制度，避免商品的銹蝕與損壞。
　　5.1.3.4 商品出庫應(yīng)掌握“先進先出”的原則，售前進行必要檢驗。
　　5.2 售中服務(wù)
　　5.2.1 現(xiàn)場銷售應(yīng)設(shè)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)由具有農(nóng)業(yè)機械專業(yè)知識和經(jīng)營經(jīng)驗的企業(yè)中層以上管理人員擔(dān)任，并具有較強的應(yīng)變能力。
　　5.2.2 銷售人員應(yīng)如實向用戶介紹商品質(zhì)量特點、用途、價格、使用方法、售后服務(wù)方式，提供咨詢、安裝、調(diào)試、加油加水、上臨時牌照、包裝、運輸?shù)雀鞣N服務(wù)。
　　5.23 現(xiàn)場銷售應(yīng)配備各種商品的性能說明書及零部件圖冊。
　　5.2.4 對銷售大型農(nóng)業(yè)機械或單臺金額較大的農(nóng)業(yè)機械應(yīng)與用戶簽訂銷售合同。
　　5.2.5 開票、收款、付貨應(yīng)準(zhǔn)確、迅速。
　　5.2.6 出售整機時，按生產(chǎn)廠裝箱單帶齊隨機工具、備附件、合格證、使用說明書等技術(shù)資料及信用卡、售后服務(wù)憑證。
　　5.2.7 出售配件時要向用戶講清零部件適用與通用互換機型、解答用戶疑問，積極幫助查找用戶急用的零部件。
　　5.3 售后服務(wù)
　　5.3. 企業(yè)應(yīng)設(shè)置“三包”服務(wù)機構(gòu)，售后服務(wù)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。
　　5.3. 對購買大型農(nóng)業(yè)機械及工程機械用戶，應(yīng)提供隨機跟蹤服務(wù)并建立用戶檔案。
　　5.. 3 農(nóng)忙季節(jié)，應(yīng)提供農(nóng)機維修熱線及24小時晝夜服務(wù)。
　　5.3. 處理故障應(yīng)做到及時，并向用戶承諾處理故障的時限。
　　5.3. 根據(jù)企業(yè)實際提供“三包”期外的商品維修服務(wù)。
　　5.3. 一次修復(fù)合格率不低于90a.
　　5.3. 每次維修服務(wù)應(yīng)有質(zhì)量記錄(包括用戶對服務(wù)的評價)。
　　54衛(wèi)生和環(huán)境要求
　　5.4.1 門市部、展銷廳及庫房地面應(yīng)整潔、無雜物、無積水。
　　5.4.2商品陳列要安全、整齊、美觀、便于通行。
　　5.4.3所有指示標(biāo)牌、廣告、布告要統(tǒng)一、明了、無缺損。
　　5.4.4公用衛(wèi)生間設(shè)施完好，保持潔凈，定期消毒。
　　5.4.5供用戶休息的座椅無破損，飲水設(shè)備清潔、衛(wèi)生。
　　
　　6 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
　　6.1建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制
　　6.1.1主動接受用戶監(jiān)督，對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話號碼。
　　6.1.2 在營業(yè)場所設(shè)意見簿(卡、箱)，定期收集用戶意見，改進服務(wù)質(zhì)量。
　　6.2 投訴處理
　　6.2.1 機構(gòu)及職責(zé)
　　企業(yè)最高管理者應(yīng)直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，明確從事投訴處理工作各級人員的職責(zé)。
　　6.2.2投訴處理的依據(jù)
　　投訴處理的依據(jù)應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、合理的原則。
　　6.2.3 受理的投訴方式
　　企業(yè)應(yīng)提供滿足所有用戶需要的、靈活的投訴受理方式?？砂?來訪、來函、來電或其他。
　　6.2.4 投訴處理
　　a)對投訴應(yīng)主動、及時處理，并征求投訴者意見。
　　b)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，選擇合適的處理方式。處理方式包括:
　　—.. 修理;
　　—.. 退換;
　　—.. 替代;
　　—.. 補償;
　　—.. 賠償;
　　—.. 道歉;
　　—.. 提供技術(shù)上的指導(dǎo)等。
　　c)企業(yè)應(yīng)主動與投訴者聯(lián)系，說明情況，協(xié)商處理意見，盡量避免爭議。
　　d)企業(yè)應(yīng)對投訴原因進行分析，采取糾正措施，防止或減少問題的再次發(fā)生。
　　7 服務(wù)業(yè)績分析和改進
　　
　　7.1 概述
　　企業(yè)應(yīng)定期實施服務(wù)全過程的連續(xù)評價，以不斷總結(jié)和尋求服務(wù)質(zhì)量改進的機會。
　　7.2數(shù)據(jù)的收集和分析
　　—.. 從供方評定(包括質(zhì)量控制)、用戶評定(包括用戶回訪、用戶反映、用戶投訴等所反饋的信息)等方面收集數(shù)據(jù)并進行分析;
　　—.. 對這些數(shù)據(jù)的收集和分析，必須是有目的、有計劃地進行，才能保證服務(wù)業(yè)績分析和改進工作的正確性和有效性。
　　7.3 統(tǒng)計方法
　　收集數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法應(yīng)該是科學(xué)的。不論在獲得對用戶要求的理解方面，還是在過程控制、能力研究、市場預(yù)測或者服務(wù)質(zhì)量檢測等方面都應(yīng)該力求準(zhǔn)確無誤。
　　7.4 服務(wù)質(zhì)量改進
　　7.4.1通過用戶評定，可以選擇市場上急需的商品。
　　7.4.2 通過服務(wù)業(yè)績分析(包括用戶投訴)，找出服務(wù)人員工作中的差距或服務(wù)設(shè)施缺陷并加以改進。
　　7.4.3 對發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，及時向生產(chǎn)廠反饋，促使生產(chǎn)廠改進設(shè)計和工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
　　7，4.4 把分析結(jié)果反饋給管理者，提出服務(wù)質(zhì)量改進建議
　　
　　8 考核指標(biāo)
　　8.1 員工持證上崗率:100%.
　　8.2 服務(wù)質(zhì)量知識普及率:98%
　　8.3 庫存商品整機無損率100%，無差錯;配件無損率98%以上，差錯率0.3%,以下。
　　8.4 維修、檢測設(shè)施完好率:90%
　　8.5 用戶滿意度(500人次以上):80%.
　　8.6 用戶有效投訴處理率:100%
　　8.7 要求各項管理制度齊全、服務(wù)質(zhì)量記錄完整率:90%.
　　8.8 各類統(tǒng)計報表準(zhǔn)確率:100%